В процессе продвижения любого бренда, как товарного, так и сервисного, помимо привычных способов рекламы немаловажную роль играет эффект сарафанного радио. Воспользовавшись вашим продуктом или услугой, довольный клиент рекомендует вас друзьям и знакомым. Это отлично работает на расширение клиентской сети, когда вас уже более-менее знают и доверяют. Но что делать, если вы только стартовали, ваш продукт еще никому не известен, и положительных отзывов пока просто нет? Писать их самостоятельно? Но за это теперь можно попасть в черные списки поисковых систем.
Первое, что можно посоветовать владельцам бизнеса — проверить, а есть ли вообще где оставить отзывы о компании? Есть ли у компании сайт с формой обратной связи? Зарегистрирована ли она в популярных справочниках и каталогах? Порой даже этого бывает достаточно, чтобы получить желаемые отклики.
Существует еще и психологический момент — позитивные отзывы пишут реже и неохотнее, чем негативные, считая, что оплаченный качественный товар или оказанная услуга — это само собой разумеется, и благодарить тут не за что.
Посмотрим, каким образом можно обеспечить техническую возможность отзыва и стимулировать живых клиентов на положительный фидбек.
1. «Контрольный звонок». После того, как клиент воспользовался вашими услугами, позвоните ему с небольшим подготовленным заранее опросом, остался ли он доволен обслуживанием. Аудиозапись с интервью или его текстовый аналог можно выложить на сайте компании в разделе с отзывами.
Если у вас есть почта клиента, можно также написать письмо с коротким опросником или просто просьбой оставить отзыв. Это не гарантирует положительного результата, но и не требует каких-либо специальных усилий.
2. Раздел с отзывами и формой обратной связи на сайте компании. Предусмотрите отдельную страницу для отзывов с удобным способом отправки сообщений. А чтобы иметь возможность фильтровать негатив, сделайте этот раздел модерируемым. Заодно вы всегда сможете проанализировать плохой отзыв и достойно ответить на него.
3. Внесите информацию о своей компании во все возможные поисковые системы, каталоги и справочники. В большинстве случаев на таких порталах внутренним функционалом предусмотрена возможность «оставить отклик».
Наиболее популярным и рабочим способом мотивации пользователей оставлять живые отзывы можно назвать wow-эффект от вашего товара или услуги, когда от потрясающего сервиса человек просто не может молчать. Но это в идеале. Обеспечить повальный восторг, увы, не получится.
Тогда на сцену выходят более прагматичные методы:
— Поощрите клиента за положительный отзыв, предложив взамен, к примеру, дополнительные скидки или небольшой подарок.
— Примерно так же работают всевозможные конкурсы, призы и лотереи. Здесь играет роль соревновательный дух, клиенты с азартом вступают в борьбу за более существенный выигрыш всего лишь написав о вас несколько добрых слов.
— С уже наработанной базой постоянных клиентов работает схема пробных товаров или услуг взамен на отклики. Это поможет вам не только собрать хороший фидбек, но и прорекламировать какую-то новинку.
Все вышеперечисленные способы следует вводить потребителям в привычку, не ограничиваясь единоразовым сбором материала. Чем чаще вы будете придумывать интересные акции, организовывать розыгрыши и лотереи, конкурсы и мастер-классы, то есть сами общаться со своими клиентами, тем больше получите от них обратной связи со знаком плюс.
Не оставляйте уже написанные отзывы без ответов, не имеет значения, позитивные они или негативные. Этим вы продемонстрируете клиентам свою заинтересованность в них, в их мнении о вашем продукте. Старайтесь в ответах проявлять индивидуальный подход, не ограничиваясь шаблонными фразами.
Любой отзыв — это вклад в рекламу и продвижение вашего бренда, первейший показатель лояльности клиентов и фундамент для формирования репутации компании. Разумеется, рабочих способов стимулировать людей на постоянную хорошую обратную связь, гораздо больше — все зависит от специфики вашего бизнеса, но базовая информация будет полезна всем.
